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[淘宝规则]商品质量问题的争议处理(买家版)

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卖家应该对自己出售的商品质量承担保证责任。如果由于商品存在质量问题产生争议的,您应当在付款后,确认收货前或在淘宝系统提示的超时打款的时限内提出退款申请。超出规定时限提出退款申请的,淘宝不予受理。若享受“三包规定”(指法律法规规定的三包或淘宝所在地适用的三包,简称“三包规定”)保障的商品产生了保障范围内的争议的,您应当在交易成功后的九十天内提出售后申请。

 

一、商品质量问题的处理原则

l  如果卖家的商品确实存在质量问题的,淘宝支持退货退款,来回运费由卖家承担。如果卖家的商品没有质量问题的,淘宝将会把钱款支付给您的卖家。

l  如果由于商品存在危及人身财产安全的不合理危险,导致您损失的,由您和您的卖家另行协商或通过其他途径解决,淘宝不予处理。

l  如果您在超过投诉期限后向淘宝网提出关于质量问题的投诉,原则上淘宝不再受理,请您注意。

 

二、商品质量问题的举证

l  如果您收到的商品存在质量问题,并且该质量问题可以通过肉眼做出判断的,淘宝有权根据您提供的商品图片直接认定。

l  如果您收到的商品存在质量问题,并且该质量问题通过肉眼无法做出判断的,淘宝会要求您的卖家提供相关证明文件。

 

三、商品质量问题的检测

当您提出商品存在质量问题要求淘宝介入后,您的卖家按照淘宝要求提供了有效的证明文件,如果您对该证明文件有疑义的,您可以根据淘宝的要求提供相应的检测凭证。同时淘宝会根据检测结果判定谁来支付检测费用。

检测

检测费用

检测中商品本身损坏的损失

送检运费

商品存在质量问题

卖家承担

卖家承担

卖家承担

商品不存在质量问题

买家承担

买家承担

买家承担

客观上无法提供检测证明(比如代购商品)

相关损失由买卖双方共同承担,承担比例由淘宝根据具体情况判断

注意:如果您没有在淘宝要求或使用淘宝推荐的质检服务的前提下自行进行检测的,检测费用由您承担。

 

四、商品质量问题相关的运费争议

交易中的运费争议,根据“谁过错,谁承担”的原则处理,但买卖双方协商一致的除外。若淘宝判定商品存在质量问题,则来回运费都需要卖家承担。

 

五、温馨提示

alt商品出现质量问题的时候,如何能够保障自己的权益呢?

请您在购物时货比三家,选择售后服务相对较优的卖家进行购买,并与卖家做好前期沟通和约定。收货时请仔细检查商品,确认商品是否可以正常使用,比如裤子长短腿(创意商品、订制商品除外)等情况是否存在等等。直到确认无误后再进行使用,以免卖家以 “您影响了商品的二次销售”而拒绝给您进行售后服务。若真的出现了质量问题,请您注意保留好相关凭证并积极与卖家联系协商解决。

 

六、常见问题

alt 如果商品出现了质量问题,我该怎么办?

1、若交易还在进行中,请您及时联系卖家协商换货或退货。若无法协商一致,务必及时申请退款,并在卖家拒绝后点击“要求淘宝介入处理”,同时根据淘宝页面提示要求提供相应的凭证,等待淘宝审核处理哦。

2、若交易已成功,请您积极联系卖家协商换货或退货,保存协商好的阿里旺旺聊天记录和退货凭证,如果在交易成功后的15天内未得到解决(如退款还未收到),请您及时到“我的淘宝”—“已买到的宝贝”页面找到对应的交易,点击“申请售后”,并在卖家拒绝后点击“要求淘宝介入处理”,同时按照淘宝的页面提示要求提供相应的凭证,等待淘宝审核处理。

alt  由于商品质量问题无法与卖家协商一致,已申请淘宝介入处理,这时候需要做什么吗?

若您收到的商品存在质量问题且可通过肉眼做出判断的,请您及时主动的按照淘宝的要求提供相关凭证,以便淘宝处理哦。

举例: 如果收到手机屏幕有坏点、花屏或白屏,建议提供实物图片凭证样式如下

alt  商品的质量问题肉眼看不出来,这时候已申请淘宝介入处理了,还需要我做什么吗?

如果您收到的商品存在质量问题且通过肉眼无法做出判断的,淘宝会要求卖家提供厂家的经销凭证、产品合格证、商业发票等证明文件。若卖家举证有效,交易会做打款处理。

alt  我买了一件衣服,收到后就剪了吊牌,之后试了下发现衣服有长短袖的情况,并且也拍了照片给卖家,虽然卖家承认了质量问题,但是说我把吊牌剪了就不能退了,该怎么办?

针对质量问题,淘宝的处理原则是退货退款。因此即使是您使用后发现了质量问题,淘宝依旧是支持退货退款的。

温馨提醒:请您收货时仔细检查货物,即使是质量问题支持退货退款,也需要您尽量保证货物的完好,以免产生额外的纠纷。

alt 如果收到的商品存在质量问题,我可以自己处理商品吗?

如果商品确实存在质量问题,比如手机白屏,淘宝支持退货退款处理。但淘宝不支持您私自销毁罚没货物,若您自行损毁货物导致无法退回的,交易做打款处理,风险需要您自行承担,请您注意。

alt 质量问题与表面一致问题的区别在哪里?

质量问题侧重收到商品后,发现商品存在品质性能等问题,比如衣服出现衣袖长短不一的情况,鞋子存在断根、脱胶等情况。表面一致则侧重签收时商品的表面问题,比如空盒子、少货、破损、变形等情况。

 

 

七、小故事(案例)

有一天,小白在小龙那买了件衣服,清洗之后看到衣服上有个洞,小白联系小龙说这是质量问题,要求退货退款。但小龙说“你衣服都洗了,再来说有洞,我也不知道是不是你自己弄的”。小白很郁闷的说“我买衣服是为了穿的,不是为了给你退货的”。双方吵了很久,依旧无法解决,之后小白要求淘宝介入处理。淘宝根据双方提供的凭证核实,质量问题侧重收到商品后,发现商品存在品质性能等问题,比如衣服出现衣袖长短不一的情况,鞋子存在断根、脱胶等情况。表面一致则侧重签收时商品的表面问题,比如空盒子、少货、破损、变形等情况。小白反馈的是衣服破洞问题,且在签收时未检查衣服是否有洞,后续洗过之后再反馈该问题,此时淘宝已无法确认小白签收时货物的具体情况,因此交易做打款处理。小白很无奈,只能默默的说:以后签收商品时一定要先检查,没有问题再去用。

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