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删掉的差评又被亚马逊恢复,只因邮件说错一句话……

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一般来说,亚马逊卖家遇到退货退款纠纷招致的差评后,只要积极解决纠纷,再发一封“声泪俱下”的邮件联系删除就行了——毕竟人心都是肉长的,电商狗们的痛大多数买家都能理解……不过,今天小编要给大家讲一个“就算全额退款了,买家也绝不肯原谅卖家”的真实故事。

“买家朋友们,亚马逊feedback你还敢相信吗?”

这个声嘶力竭的诘问来自一个叫Sandy Parker的女买家,她近日向媒体嘤嘤抱怨亚马逊对她的不公待遇——因为她发现自己留的一条差评(negative review)突然消!失!了!!

买家Sandy Parker女士

Sandy女士是亚马逊的老主顾,一直以来她都很信赖亚马逊上的feedback,自己也时常写feedback给其他买家参考。

 

事情是这样的:她前一段时间在亚马逊上买了一款任天堂游戏机(Nintendo Wii),打开后发现居然是坏的,于是就退货了。但是卖家没有给她全额退款,于是她就po了一条负面评论,五星打分给了2星。

差评提交了差不多30分钟后,她收到了卖家的邮件:

Please remove your lie feedback. We refunded 99.35 check your account, we have reported this to amazon already. (请删掉你谎话连篇的评论,我们已经退款99.35美金给你了,我们已经将此事向亚马逊报告过了。)

邮件充满威胁性,那句扎眼的话瞬间让Parker 怒火冲天。“什么?竟然说我是个‘lier’(骗子)?是可忍孰不可忍?!”于是,她果断对卖家say No并找亚马逊开case讨说法,卖家见势马上把余款打给她……

至此,她以为问题已经解决了。但前几天却意外地发现亚马逊把她的差评移除了,而且不允许她再对该产品评论!

真是岂有此理?Parker 委屈地说,“就算他们完全不同意我说的话,也不能说我是‘骗子’啊!亚马逊凭什么删除我的真实评论??”于是她找到媒体援助,希望提醒其他人注意这个卖家。

读到这里,看官你觉得该案中卖家,买家和亚马逊这三方到底谁最委屈呢?

首先,让我们来复习一下亚马逊的评论移除政策:

根据亚马逊的评论删除政策:如果收到的评论中包含淫秽内容、人名、邮箱地址或电话号码的,亚马逊有权移除该评论。

而Parker 很确信自己的评论并未涉及以上雷区。

公共关系专家Doug Elmets先生也指出:真实的Review是一个电商卖家良好信誉的保证,人为移除评论是非常危险的!如果消费者连评论的话语权都被剥夺,那店铺的可信度必然会十分可疑。

公共关系专家Doug Elmets先生

面对媒体的质疑,亚马逊爽快而傲娇地承认:亚马逊确实删除了Parker 女士的review,因为亚马逊认为买卖双方的纠纷已经解决啦!

但当记者追问“可这个‘已解决的问题’并不符合亚马逊的评论删除政策呀?”亚马逊方面自觉理亏,就果断恢复了Parker的那条差评,并给了她修改的权限。

问题终于解决了,可Parker女士依然对亚马逊充满怀疑“如果我连别人的评论都不能相信,我还有什么理由继续选择亚马逊?”

至此,买家维权成功,亚马逊也及时守护了平台政策的威严,留下卖家独自黯然舔舐伤口……当初那封趾高气昂、还信誓旦旦把亚马逊当靠山的邮件,成了一个笑话。而小编认为这一切,都只因卖家在邮件中说错了一句话。

看了这个案例,你是否和小编一样陷入深思?作为一个跨境卖家,我们应该从中得到什么启示呢?

1、中外文化差异、思维方式和价值观差异较大,跨境卖家招致差评的概率相对更高,所以卖家在与西方买家邮件沟通时,一定要考虑到这些因素,避免不必要的误解。

2、歪果仁大都自认为是虔诚不撒谎的基督教徒,所以邮件沟通时一定要充分尊重对方的人格,就算你再有理、再生气,也不能使用lier,cheater这种侮辱人格的字眼,否则他们一定和你死磕到底。

3、经过此事,亚马逊平台上review的可信度已遭质疑。媒体的紧盯和舆论的压力下,亚马逊为了维护平台信誉,此后必然会对“删差评”更加谨慎、严格。

4、可以肯定的是:以后就算纠纷解决了,亚马逊也不会再轻易帮卖家删除不符合删除条件的差评了。

5、提醒卖家朋友一定不要和买家硬碰硬,因为偏向买家的亚马逊最后一定会站在舆论的一边,最后吃亏的一定是你!

So,亚马逊卖家们,且行且珍惜吧!

 

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