海职高教学特区电商学院开通了!

客服售前售后的经验和技巧

客服基础 颖, zhao 622℃ 0评论

23

真正做了客服以后,才知道,要做好一个客服并不是自己想象的那么简单,它需要很多方面的技巧。下面就自己的经验小谈一下子,说的不好,大家不要见怪啊!
首先,要有一个谦和的态度,保持良好的心态,把每个顾客当成是你的朋友,微笑面对,耐心回答顾客提出的问题,不急躁。更多的技巧大家可以加企鹅扣裙:312937883 交流,加入标明:吕彬 便可通过。裙共享里有N多使用技巧,大家一起讨论,更能创造灵感 ,或者加wei信公共账户:“ biangeds ” 有实战课程免费学习,我们不做培训的,每日也更新电商最新技巧 ,大家继续往下看……其次要具备专业的知识,要对公司的产品了如指掌,只有这样,你才能给顾客一个满意的回答,如果你自己都模模糊糊,不确定,那又怎么奢望顾客会相信你的产品呢。当顾客和你讲价时,要做出正确的决策,前提是保证交易的完成,尽可能的赚取更多的利润,要能为自己所说的话承担一定的责任和风险,最后达到一个双赢的效果。

当然交易成功以后,就是给顾客发货了,这是很重要的一个环节,要保证质量,并且发货及时,不要延期,产品质量,包装质量等都要做到最好,尽量的要让顾客满意,按时发货,如不能及时发货,一定要打电话或是通过其他的方式,向顾客解释,说明没有及时发货的原因,以求得顾客的谅解,也是留住老顾客的一个很重要的环节。

 

1.问候语(最重要的,给客户客户的第一印象就是要热情,专业!微笑服务)
A.亲 您好 在的,有什么可以为您服务的呢?
B.亲,在么?是不是在忙呢?麻烦亲看到留言回复一下哦。
2.怎么解释低价销售:(现在大家都是在做活动嘛,低价销售,所以就必须要和客户解释为什么这个价格的)
A.亲您好我们现在正在冲冠期间,;所有的产品都是低价销售赚信誉的,您看中的这款是我们现在限时折扣销售的,现在是全网最低价在销售的,
B.亲您这个问题问得非常好,我们以前也有许多老顾客有这样的顾虑。不过这一点我可以负责任的告诉您,不管是正价还是促销的产品,其实质量完全是一样的,比如这款特价的,质量保证都是一样的,而价格却要低很多,所以现在买这款产品真的非常划算。您完全可以放心选购
3.怎么解释邮费高低(对于许多不包邮的产品客户就会说怎么运费这么贵 )
亲到您那只需要**元的运费的就可以了的,快递是按照重量收费的,这款坐垫是加厚版的,所以质量上比较重,在**左右的,已经给您优惠了的,您看下
4.解释质量问题(顾客最为重视的一个问题,毕竟是要自己用的,有问题怎么办?)
亲产品质量问题您完全可以放心哦,我们不但参加了消费者保障计划之外,还参加了7天无理由退款,只要有质量问题,完全可以退货的哦
5.色差问题(网购毕竟不是现实 没有看到货品,只能看到图片)
我们图片都是用佳能相机实物拍摄的,1200万像素。但是可能在不同的显示屏上,会有不同的效果,所以可能会有细微的偏差。但款式、我们是按照图片来发货的。您看这样好不好?如果拿到手的货物,款式完全不一样,我们会包邮为您退换的。
6.议价问题(这个问题就是每个人都会问下的,杀价成功对于还是蛮有成就感的,嘿嘿 )
A.亲,同样的产品也有质量区别的,最主要的就是材质的问题,材质的不同会直接影响到价格的差异。也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别。您说的价位我们实在给予不了的!
B.亲,如果您觉得您说的价位很合适的话,那我只能说声抱歉了,您说的这个价格在整个市场都买不到的。您还可以多比较比较,如果需要的话,欢迎您随时光临小店来购哦~~~~
C.实在抱歉.您经常网购您也知道网店利润很薄的.这个价格我真的给不了.但是您张开口了.要是我还抱着这个价格不放.感觉有点死板,您看.我帮您申请件礼品吧,好吗?
D.亲我们店内的宝贝都是正价销售,谢绝还价哦!如果给您私下低价,那样对别的顾客不公平,如果下次有活动我们会第一时间通知您,希望您能理解;您看这样好不,我们帮您和主管申请下送您份里面礼品您看好吗?
7.客户说再看看(不管是你的产品还是服务态度没有打动他,这个问题还是要面对的哈
A.您这样说,是不是因为还有些情况我并没有向您介绍清楚吧?如果我再介绍清楚一点话,您就不会再这样犹豫了
B.您可以再多看几家,觉得我们最合适的话欢迎您再回来,我们随时为您服务
C.我知道亲的时间很宝贵,那我们为什么不能马上做决定然后省出时间去干别的事情呢?您现在拍下付款我们马上就可以为你安排发货了。
8.催付款(不管是客户忘记付款了,还是一时冲动拍下的,这时候我们就要热情的询问了 )
A.温馨提示:亲您在本店拍下的宝贝已确认,折扣仅限双双十一期间,为了你拍下的宝贝不因无货而取消,请及时完成付款,如有问题请及时联系客服
9.产品有问题(售后问题了,客户收到货后感觉, 不满意多日努力付诸东流 )
A.您认为瑕疵影响不大可以接受,我们会对商品给您一个适当的折扣,会将剩余款直接汇款到您的支付宝账户(但需要您为这个商品做好评);
B.您认为瑕疵不可以接受,要求退换货服务,那么我们在接到您退回来的货以后会按要求给您邮寄过去所要退换的商品(但是两次的邮费您要支付);
C.您认为瑕疵不可以接受,需要我们退款,我们会根据照片的情况通知您是否将不满意的产品退回。这件事情给您添麻烦了,请接受我们的歉意。

当完成交易时,要有对应的欢送语,并引导顾客对我们做出好评。

欢送语

感谢您的惠顾,期待您的再次光临,收到货满意请给予我们5分,我们珍惜每一位买家对我们评价,如果对我们的商品或服务不满意,可以随时和我们联系,我们会服务到您满意为止+笑脸!

您好,感谢您的惠顾,您对客服8号的服务是否满意,如果满意,请您给予我们满分,XX(店名)有您更精彩+笑脸。

注:沟通过程中,尽量避免使用否定词,如:不能没有不可以之类。如果使用否定词,一定要加解释。

淘宝客户服务100招甜言蜜语
人在江湖漂,哪能不挨刀。淘宝这个大江户没几招傍身,挨刀在所难免。众所周知,店铺的服务直接影响您店铺的信誉及口碑。说话甜不甜,就在咱嘴边,貌似简单话,往往最实用。亲爱的淘宝店主们,您的客服和你是否拥有有好的服务意识呢?下面我会分享一些客服服务的小技巧,希望在店铺日常运营中,比如旺旺回复或者电话回复中可以有所借鉴!淘宝客户服务100招甜言蜜语,总有一招一式适合你!
一、感同身受:
1) 我能理解;
2) 我非常理解您的心情;
3) 我理解您怎么会生气,换成是我我也会跟您一样的感受;
4) 请您不要着急,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您解决的;
5) 如果我碰到您的这么多麻烦,也会是您现在这样的心情;
6) 发生这样的事,给您带来不便了,不过我们应该积极面对才是对吗?;
7) 没错,如果我碰到您这么多的麻烦,我也会感到很委屈的 ;
8) 我非常理解您的心情,请放心,我们一定会查证清楚,给您一个满意的答复;
9) 我真的很能理解,请放心,我们一定查证清楚,然后给您回复;
10) “听得出来您很着急”“感觉到您有些担心” “我能体会您到很生气,让我来给您提供其它的建议,您看好吗?”“我能感受到您的失望,我可以帮助您的是……”“我能感受得到,情况、业务给您带来了不必要的麻烦;
11) “如果是我,我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”;
12) 您好,给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉,如果我是您的话,我也会很生气的,请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗?
13) 您说得很对,我也有同感;
14) 给您造成的不便非常报歉,我们的心情跟您一样;
15) 您的心情我可以理解,我马上为您处理;
16) “小姐,我真的理解您……;
17) 没错,如果我碰到您这样的麻烦,相信也会有您现在这样的心情;
二、被重视
18) 先生,你都是我们**年客户了;
19) 您都是长期支持我们的老客户了;
20) 您对我们业务这么熟,肯定是我们的老客户了,不好意思,我们出现这样的失误,太抱歉了
21) 先生/小姐,很抱歉之前的服务让您有不好的感受,我们店铺对于客户的意见是非常重视的,我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进;
三、用“我”代替“您”
22) 您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白,能否再重复下你的问题;
23) 您搞错了—(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会;
24) 我已经说的很清楚了—(换成)可能是我未解释清楚,令您误解了;
25) 您听明白了吗?—(换成)请问我的解释你清楚吗?;
26) 啊,您说什么?—(换成)对不起,我没有听明白,请您再说一遍好吗?;
27) 您需要—(换成)我建议…… / 您看是不是可以这样……;
四、站在客户的角度说话:
28) 这样做主要是为了保护您的利益;
29) 如果谁都可以帮您办理这么重要的业务,那对您的利益是很没有保障的;
30) 我知道您一定会谅解的,这样做就是为了确保向您一样对我们店铺有着重要意义的忠诚顾客的权益;
五、怎么样的最白才最甜:
31) 麻烦您了;
32) 非常感谢您这么好的建议,我们会向上反映,因为有了您的建议,我们才会不断进步;
33) (客户不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持,我们将不断改进服务,让您满意;
34) 先生,您都是我们的老客户了,我们当然不能辜负您的信任……;
35) 这次给您添麻烦了,其实,我们也挺不好意思,您所说的情况我们将记录下来,并反馈给相关部门,会尽可能避免问题的再次出现……;
36) 非常感谢您向我们提供这方面的信息,这会让我们的服务做得更好;
37) 您这次问题解决后尽管放心使用!;
38) 感谢您对我们工作的支持,希望您以后能一如既往支持我们!;
39) 感谢您对我们的服务监督,这将让我们做得更好;
40) 感谢您对我店铺的支持,您反馈的建议,将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容;
41) 谢谢您对我们反映,我们会加强工作的培训,也欢迎您对我们工作随时进行监督;
42) 谢谢您的反映,该问题一向是我店铺非常重视的问题,目前除了XX可以受理外,我们还提供了其他渠道,也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们;
43) 针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善,希望改善后能给您带来更好的服务;
44) 让您产生这样的疑惑,也让您生气了,实在抱歉;
45) 非常感谢您对我们的关心和支持,我们会尽快完善;
46) 您的建议很好,我很认同 ;
47) 非常感谢您提供给我们的宝贵建议,有您这样的客户是我们店铺的荣幸;


六、拒绝艺术:
48) *小姐,我很能理解您的想法,但非常抱歉,您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况,反馈给相关部门,查证后再与您联络好吗?;
49) 您说的这些,确实是有一定的道理,如果我们能帮您一定会尽力,不能帮您的地方,也请您谅解 ;
50) 尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情,但我可以做到的是……;
51) 感谢您对我店铺活动的支持!由于很多的客户都有兴趣参加,**已兑换完了/指定的产品没有货了(卖完了),请您留意以后的优惠活动;
52) 先生/小姐,感谢您对我公司的XX活动的关注,目前现在我们还没有收到最新的通知,建议您先到网店首页上了解,或者迟点再咨询我们;
53) 非常感谢您的关注,现在暂时没有开展,请您稍后留意;
54) 先生/小姐,非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题,也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作,谢谢!;
55) *小姐,您的心情我能够理解,那您希望我们怎样帮您解决呢;
56) *先生,您是我们的客户,尽量让您满意,这是我们的工作要求,不好意思,您说的这些,确实是有一定的道理,如果我们能帮您,一定尽力,不能帮您的地方,也请您谅解;
七、缩短通话
57) 您好,为了方便您了解(记忆),我现在将该内容通过短信(邮件)发给您,请您留意查询;
58) 因涉及的内容较多,具体内容我会通过邮件方式发给您详细了解,好吗?
八、如何让客户“等”
59) 不好意思,担误您的时间了;
60) “等待之前先提醒:“先生/小姐,请您稍等片刻,我马上为您查询”;
61) 等待结束恢复通话:“先生/小姐,谢谢您的等待,已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……””;
62) 请您稍等片刻,马上就好;
63) 由于查询数据需要一些时间,不好意思要耽误(您)一点时间;
64) 感谢您耐心的等候;
九、记录内容
65) 请问您方便提供具体情况吗(发生的详细地址、时间、现象等)?我们给您记录,方便我们尽快查询处理,感谢您的配合!;
66) 谢谢您向我们提供的宝贵意见,我们会将该意见记录向有关部门反映!;
67) 我非常希望能够帮助您,针对这件事,我们店铺一定会有专人尽快帮您处理,请您放心……;
68) 先生您好!**现在是在普及的阶段,正因为有您的使用,我们才知道新活动推出以后使用的不足,非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们;
69) 这可能是我们工作人员的失误,我们会马上反馈您这个问题,请放心,我们会给您一个满意的处理结果!;
70) 先生/小姐,您的提议我很认同,我会记录下来,希望能够尽快实施敬请留意!非常感谢您的宝贵意见;
71) 非常抱歉,给您造成不便,请您稍等,我们马上测试一下,好吗?如确是有故障,跟客户解释:”谢谢您跟我们反映此这情况,我们会马上上报故障处理,请您稍后再试,好吗?
72) 非常抱歉,给您造成不便,出现此情况肯定是某个环节出现了问题,您可以放心,如果是我店铺的问题,我们一定会负责到底,给您一个说法;
十、其他
73) 如果您对我解释不满意,可以提出您的建议,以便我以后改善?(面对与客户陷入僵局时);
74) 您好,您的彩铃很(动听,特别,不错,有个性等等)(需要外呼时);
75) 您的满意是我们的追求,祝您有个阳光好心情(当客户对我们解决了他的问题表示感谢的时候);
76) “请输入您的密码验证,请关注页面提示”,把关注页面提示放在后面可起提示作用;
77) 没关系,我只是担心您会错过这些优惠,等您下次有更好的建议时/以后我们店铺有其它活动时,我们再联系您?;
78) 请您放心,您要求办理的退款已办理(取消)成功!、请您放心,您的话费我已帮您查询过,没有问题!、请您放心,您反映的问题已为您记录!;
79) 感谢您的建议;
80) 非常感谢您的耐心等待;
81) 别着急,请您慢慢讲,我会尽力帮助您的;
82) 感谢您的批评指正,我们将及时改正,不断提高服务水平;
83) 谢谢,这是我们应该做的;
84) 我们会将您反映的问题与相关部门联系,请您留下联系电话,我们将在*小时内给您答复;
85) 也许我说的不够清楚,请允许我再解释一遍;
86) 请问您具体遇到什么麻烦,您放心,我们一定会尽力帮您 ;
87) 请告诉我们您的想法,我们很乐意聆听您的意见 ;
88) 先生/小姐,非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉我们;
89) 您都是我们信用度非常好的客户,我们会第一时间帮助到您!
十一、结束语
90) 祝您生活愉快!
91) 祝您中大奖!
92) 当客户说他在开车时,结束语:路上要注意安全;
93) 祝您生意兴隆!
94) 希望下次有机会再为您服务!
95) 请路上小心;
96) 祝您一路顺风;
97) 天气转凉了,记得加衣保暖;
98) 今天下雨,出门请记得带伞;
99) 祝您周末愉快!
100) 祝您旅途愉快!

卖家在经营店铺过程中,会遇到各种售后问题,使卖家头疼,关店、扣分,这些都是卖家们最不想面对的。售后真是一件烦心事啊,诚信经营,卖出去的东西当然不能就甩手大吉了。售后是销售的一个最终环节,做好售后,对店铺非常有利,能得到更多的回头客和口碑传销。那么今天淘宝学堂小编就为大家来解析一下淘宝卖家如何处理售后问题。
如何做好网店售后服务
一、树立售后服务观念
1.售后服务是整个物品销售过程的重点之一。好的售后服务会带给买家非常好的购物体验,可能使这些买家成为你忠实用户, 以后经常购买你店铺内的物品。
2.做好售后服务,首先要树立正确的售后服务观念。服务观念是长期培养的一种个人(或者店铺)的魅力,卖家都应该建立一种“真诚为客户服务”的观念。
3.服务有时很难做到让所有用户百分之百满意。但只要你在“真诚为客户服务”的指导下,问心无愧地做好售后服务,相信一定会得到回报的。
4.卖家应该重视和充分把握与买家交流的每一次机会。因为每一次交流都是一次难得地建立感情,增进了解,增强信任的机会。买家也会把他们认为很好的卖家推荐给更多的朋友。
二、交易结束及时联系
物品成交后卖家应主动和买家联系,更多的技巧大家可以加企鹅扣裙:312937883 交流,加入标明:吕彬 便可通过。裙共享里有N多使用技巧,大家一起讨论,更能创造灵感 ,或者加wei信公共账户:“ biangeds ” 有实战课程免费学习,我们不做培训的,每日也更新电商最新技巧 ,大家继续往下看……避免成交的买家由于没有及时联系而流失掉。及时联系买家应该做到:

1.发送自己制作的成交邮件模版或者QQ(旺旺)信息,可以包括:银行账号,应付金额,汇款方式等等。为了怕收到很多相同金额的汇款,你可以加入编号一栏让买家汇款的时候注明,这样也方便你查寻。
3.为了避免冲动性购物的买家流失掉,趁热打铁至关重要!建议物品成交的当天就发出成交邮件!
4.由于网络有时不稳定,有些买家的邮箱不一定能够收到你的邮件。因此如果当你的顾客2天内没有回复你的邮件,你可以主动打电话询问是否收到成交邮件或者旺旺留言。
三、卖家自己设计的邮件模版和旺旺消息
商品成交以后,卖家也可以自己撰写要发送给买家的第一封成交确认邮件和QQ(旺旺)消息,你可以运用更人性化的语言,加入自己的信息。可以参考以下的例子:
您好:
感谢您购买了本店铺的物品,希望您能够喜欢,如果有任何问题可以和我联系:QQxxxxxx或者xxx@xxx .com(卖家电子邮件地址)如果您是以一口价方式成交物品的,本店铺收取多少邮寄费用或者免费包普通邮寄,如果您是以竞标方式成交物品的,请支付多少元邮费。如无特别需求,本店铺将会在款到第多少天以普通邮寄方式邮寄物品。
您成交的这笔物品的费用为:xxx元(包括邮寄费用)
招行信息:xxxx xxxx xxxx
工行信息:xxxx xxxx xxxx
………….
如您已经汇款完毕,请发送邮件告知我们您的详细信息,我们会款到马上发货,信息如下:
用户名:___________
真实姓名:____________
联系方式:_______________
购买物品链接: 购买物品颜色规格:
收货人地址/邮编/姓名:________
汇款银行: 汇款时间:_________
最后谢谢您购买小店的物品,期待您的下次惠顾!
店家:xxxx 日期: xxxx/xx/xx
四、买家款到详细记录
1.网上购物的买家来自五湖四海,使用的汇款方式不尽相同,汇款的时间也会有很大的差异,对于卖家来讲,一定要及时记录下买家关于汇款的相关内容,包括:
汇款到达的时间:买家把款汇出后最怕的就是卖家没收到,一旦你收到货款一定要记录下来,并及时告知买家让其放心随后安排及时发货。
买家汇入的银行:你可以总结哪些银行是绝大多数买家经常使用的,从而清楚认识到:是否需要办理所有银行的卡。
买家汇入的金额:记录是否这个物品打了一定的折扣或者就是原价卖出,帮助卖家制定一些打折活动。
卖家难免会遇到买家出价不买的情况,建议卖家们正确行使手中的权利,维护自己的利益。在发生这种情况时,发送一封自己撰写的提醒邮件给买家会起到一定的效果。
可以参考以下例子:
您好:
很抱歉的通知您,截止到目前为止我们还没有收到您关于购买的物品的汇款确认,不知道您是否已经汇款。如果已经汇款希望您给我们确认邮件;如果您因为工作繁忙或者其它原因请在xxxx年xx月xx日前汇款。
如果一周以后我们还不能收到您的汇款确认邮件,我们将会提交出价不买,同时您可能会收到拍拍发出的警告,对于出价不买的情况,我们将会一律提出差评。
可能听上去您会觉得比较严厉,但物品是通过网上真实成交的,发生出价不买的情况我们也会严格的按照网上的流程进行投诉,维护我们的权利。
最后还是希望您能够履行自己的责任,相信您会喜欢这件物品的/微笑:  谢谢!
店主:____ 日期:_______
五、交易结束如实评价
1.评价是买卖双方对于一笔交易最终的看法,也是以后可能想要购买你物品的潜在买家们作为参考的一个重要因素。好的信用会让买家放心购买,差的评价往往让买家望而却步。
交易结束要及时作评价,信用至关重要,不论买家还是卖家都很在意自己的信用度,及时在完成交易后做出评价,会让其他买家看到自己信用度的变化。
有些买家不像卖家那样能够及时地做出评价,可以友善地提醒买家给你作出如实的评价,因为这些评价将成为其他买家购买你物品前重要的参考。
评价还有一个很重要的解释功能,如果买家对你的物品作出了错误的不公正的评价,你可以在评价下面及时做出正确合理的解释,防止其他买家因为错误的评价产生错误的理解。
2.在“我的拍拍(旺旺)”已售出物品中,你可以标注给买家作出信用评价,同时也可以看到买家给你的评价。
六、不同买家不同备注
1.卖家们应该好好地总结自己买家群体的特征,因为只有全面了解到买家情况,才能确保你进的货正好是你的买家喜欢的物品,更好地发展生意:
建立买家的资料库,及时记录每个成交交易的买家的各种联系方式。
总结买家的背景至关重要,在和买家交易过程中了解买家的职业或者城市等其他的背景,能帮你总结不同的人群所适合的物品。
购买能力很强的买家更要作为你总结的重点,发展这批群体成为你忠实买家有助于提高你的生意。
七、发展潜在忠实买家
1.拍拍给所有卖家的一笔宝贵的财富,当用户成为你的买家以后,拍拍不可能收回这些买家,他们将成为你自己的资产,你维护的好坏将直接影响他们以后会不会继续购买你的物品。
2.忠实买家所产生的销售额通常能够达到一定比例。所以对于曾经购买过你的物品的买家除了做好第一次交易,更要做好后续的维护,让他们成为你的忠实顾客;
定期给买家发送有针对性,买家感兴趣的邮件和QQ消息,切忌不要太频繁,否则很可能被当作垃圾邮件,另外宣传的物品绝对要有吸引力!
把忠实买家设定为你的VIP买家群体,在店铺内制定出相应的优惠政策,比如可以让他们享受新品优惠等等。
定期回访顾客,用打电话、QQ或者email的方式关心客户,与他们建立起良好的客户关系,同时也可以从他们那里得到很好的意见和建议。
八、信息管理至关重要
1.全面的信息管理可以帮助你总结长期交易的情况,信息管理可以分为两个方面:
总结目前物品成交的情况,包括一个月内登录物品的数量,成交物品的数量,成交率的情况等等,这些都有助于帮助你了解目前你的店铺的物品销售情况。
建立自己的买家资料库,汇总好所有买家的信息将有助于你分析自己的买家群体,甚至可以根据不同的特性进行分类,发送相应的促销邮件!
九、平和心态处理投诉

转载请注明:电商学院 » 客服售前售后的经验和技巧

喜欢 (2)
发表我的评论
取消评论
表情

Hi,您需要填写昵称和邮箱!

  • 昵称 (必填)
  • 邮箱 (必填)
  • 网址