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[淘宝规则]运费问题的争议处理(买家版)

客服规则 zhb 544℃ 0评论

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运费在实物交易中是必不可少的一部分,因而关于运费的争议也是屡见不鲜。为了使交易双方能够在交易过程中清晰了解运费承担问题,减少关于运费的纠纷,卖家应当对运费的组成和承担进行清晰、准确的描述。运费由买家承担的,卖家应当按照实际发生的金额向买家收取运费。如果由于卖家的商品、描述、承诺等出现问题导致运费争议的,您应当在付款后,确认收货前或在淘宝系统提示的超时打款的时限内提出退款申请。超出规定时限提出退款申请的,淘宝不予受理。

同时请您注意:运费由您承担情况下,约定运费低于实际发生的运费的,不足部分淘宝不予处理;货到付款交易产生的运费争议,淘宝不予处理,需要您与您的卖家自行协商或通过其他途径解决

 

一、运费问题的处理原则

交易中的运费争议,根据“谁过错,谁承担”的原则处理,但买卖双方协商一致的除外。如果交易存在约定不清的情形,淘宝无法确定是谁的责任,交易做退货退款处理,发货运费由卖家承担,退货运费由您承担。

【约定运费的争议】

运费由买家承担的,卖家应当按照实际发生的金额向您收取运费。

1、 若您支付的运费高于实际发生的运费的,超出部分做退款处理。

2、 如果实际发生的运费与商品描述的运费不一致,或者商品描述中对运费做出两个以上的不同描述的,卖家应当通过阿里旺旺向您进行说明,并征得您的同意。若未与您清晰约定而出现争议的,淘宝以有利于您的描述进行运费的处理。

【发货涉及的运费争议】

如果卖家违反发货要求(发货问题的争议处理),导致您未收到货、拒绝签收商品或者签收后退回商品的,交易做退款处理,运费需要由卖家承担。

【签收涉及的运费争议】

1、 您依据签收规范(签收问题的争议处理)拒绝签收商品或者退回商品的,交易做退款处理,运费需要由卖家承担。

2、 若卖家按照约定发货后,收货人有收货的义务。收货人无正当理由拒绝签收商品,且卖家能够有效举证证实的,相关运费损失,承担方式如下:

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      3、 收货人拒绝签收商品后,卖家应当及时联系承运人取回商品,若卖家怠于取回商品而产生额外的运费、保管费等费用,则需要由卖家自行承担。

4、 若因您填写的收货地址和(或)收货人信息不准确,或者未经卖家同意自行要求变更收货地址或收货人信息,导致卖家发货后无法送达的,运费由您承担。

【退换货涉及的运费争议】

1、 买卖双方达成退款协议,但未就退货运费进行约定的,需要由卖家承担与其发货相同货运方式的运费。

2、 商品在换货或维修过程中需要寄送且未约定运费承担方式的,由此产生的运费需由卖家承担。

3、 卖家未在规定时间内提供退货地址,或者提供退货地址错误导致您无法退货或操作退回商品后无法送达的,或者您根据协议约定操作退货后,卖家无正当理由拒绝签收商品的,交易做退款处理,退货运费由卖家承担。若卖家需要取回商品的,应当与您另行协商或通过其他途径解决,淘宝不予处理。

4、 您根据协议约定或淘宝做出的处理结果操作退货时,应当使用与卖家发货时相同的运输方式发货。除非得到卖家的明确同意,您不得使用到付方式支付运费。退货后,卖家有收货的义务。

5、 淘宝处理争议期间,卖家同意退货或换货,但就运费的承担提出明确异议的,您应当先行退货,卖家签收商品后,由淘宝根据本规范对运费承担做出处理。

【物流涉及的运费争议】

未经您明确同意,若卖家使用到付方式(指在委托承运人时不支付运费,而由收货人在收货时向承运人支付运费的运输方式)委托承运人发货的,您有权拒绝签收商品;您签收商品的,到付运费超出约定运费的部分由卖家承担。

【商品涉及的运费争议】

   1、 如果您提供有效凭证证实收到商品有问题或是因为卖家的某项服务、承诺未履行而导致的退货退款,运费需要由卖家承担;

   2、 卖家所售商品为闲置商品的,您收到的商品与卖家在发布时描述不符的,或卖家没有如实披露商品的瑕疵异常或历史维修情况的,交易做退货退款处理,运费由卖家承担。

   3、 支持“七天无理由退货“或支持退货承诺的商品

 

商品/场景 买家 是否包邮 卖家 淘宝处理原则
支持“七天无理由退货“服务的商品 买家需要享受七天无理由退货服务

 

包邮 / 发货运费需要卖家承担,买家只需要承担退货运费
非包邮 由买家承担来回运费
支持退货承诺的商品 买家可按卖家退货承诺的天数,享受退货服务/拒收 包邮 / 发货运费需要卖家承担,退货邮费的承担以退货承诺设置的为准
非包邮 发货运费及退货运费的承担原则,以退货承诺设置的为准
非“七天无理由退货“商品/非退货承诺的商品

 

买家拒收 仅产生单程运费 需要有效举证证实买家无理由拒收货物 举证有效,由买家承担单程运费
产生双程运费 举证有效,由买家承担来回运费
买家因为自己的个人原因(如不喜欢/不合适)需要退货退款 包邮/非包邮 同意买家无理由退货的要求 由买家承担来回运费,但若买家对发货运费价格有异议,卖家需要配合提供相关运费证明(如带有价格的发货底单等有效收费证明)

 

二、运费问题的举证

如果买卖双方对于运费价格有争议,买卖双方都有义务出具相应运费价格证明(如带有运费价格的发货单等),以便淘宝核实。

 

三、温馨提示

alt  如何避免交易出现运费问题的争议呢?

根据争议处理的原则,如果是由于您个人原因需要退货退款的,产生的相应运费由您承担,因此建议您在交易过程中

1、 购买前详细阅读宝贝描述,确认是否是您期望的商品;

2、 若对商品有疑问,请您在购买前和卖家多做一步商品信息的确认,以免后续产生不必要的纠纷。

 

四、常见问题

alt 如果我自己填错了收货地址或者是旺旺上给卖家留言改地址,但是卖家没有看到,现在货物无法送达,产生运费了,该谁承担?

如果是您填错地址,导致物流无法送达产生运费,是需要您承担的哦。

alt 我收到商品有质量问题需要退货,淘宝通知我退回,但是卖家没有给我运费,我是否可以发到付给卖家?

不可以哦,如果您需要发到付,必须阿里旺旺联系卖家,明确征得他同意后方可,若擅自发到付,所产生的损失需要您承担哦。建议您可以先垫付运费进行退货,同时保留相关运费单,待卖家收到退货后要求卖家将您垫付的运费一并退还给您。

alt  我拍下一个宝贝后,发现其他卖家的价格更加便宜,但是之前拍下商品的那个卖家已经发货了,如果我到时候拒收商品 ,运费需要谁承担?

如果是您自己不需要商品而拒签的,产生相应的运费损失,是需要您承担的哦

alt  如果需要购买两件衣服卖家才能包邮,现在因为自己不是很喜欢,想退掉其中一件,那发货的运费是怎么算的?

如果您需要退回一件,剩余那件商品已经不符合之前约定的包邮的条件,因此您需要向卖家支付相应产生的运费哦。

 

五、小故事(案例)

小白买了一件衣服,因为刚刚搬家默认地址还是之前的旧地址,但是由于不经常上网不知道如何修改地址,所以在拍下的时候把新的地址填在了订单留言中,两天后发现卖家发往了原来的旧地址。于是找卖家退款,而卖家说,“货物会联系物流公司召回的,但是已经产生的发货运费要求买家承担。”小白觉得自己没有收到货物不应该承担运费,双方无法达成一致申请淘宝介入。淘宝介入后核实由于买家只是留言修改收货地址,并没有和卖家进行阿里旺旺确认,所以卖家发原地址是没有错误的,相关的运费损失需要小白承担。小白这下明白了,回去赶紧学习如何修改收货地址。

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