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转换内功二——专业客服9大聊天禁区,你够专业吗

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导读:作为一个专职客服,最忌讳的就是不懂聊天,要不就是吓跑客户,要不就是流失客户,甚至是导致投诉、退款退换货等,这些对店铺本身的影响是非常大的。那聊天禁区有哪些,该如何避免,以下细细详谈。
  在淘宝上闯荡了几年,还真的是学过不少东西,在客服这方面,还真不是一般人所见的聊聊天那么简单。作为一个专业的客服,有一些聊天禁区是万不能踏足的,一起来看看这些雷区,你都巧妙躲开了么?

  聊天禁区1:客服响应时间慢
  案例展示:

  案例分析:像这种,客服回复时间几乎超过了5分钟。俗话说的话,黄金30秒,一般客户超过30秒以上的几乎都是失去耐心,要不就去别的店铺购买,要不就感觉到被疏忽而生气,给差评,给投诉。所以作为一个客服,最基础的打字速度一定要把握在90字/分钟以上,虽然不能保证100%在30s之内回复客客户,但是90%应该也是绰绰有余的,我的小伙伴们,是该逼自己好好练打字了。如果确实太忙导致慢回复的话也要跟客户解释下原因,而不是冷冰冰回了一句“您好“就完事,同时接待客户要按照等待时间排序回复,这样才可以保证不会让客户等太久。

  聊天禁区2:客服主动性差
  案例展示:

  案例分析:这里的客服回复客户后完全没有下文了,也不主动追踪,完全处于被动状态。这样一方面显示不够重视每一个客户,又体现出客服主动性较差,完全被客户牵着鼻子走,后果当然是导致流失率高。所以要养成重视每一个客户,主动出击,找些话题跟客户聊,拉近与客户之间的关系,例如可以询问客户看中了哪款产品,是想要在哪种场合使用,是自己使用就还是送人等等。有了话题,自然而然这生意就成功了一半,你说呢!

  聊天禁区3:客服漏回复客户
  案例展示:

  案例分析:这个案例有两个点要说的,第一个是之前讲到的响应时间慢,第二个是忘记回复客户了。往往有些时候由于咨询量较大,客服急着回复其他客户,会对需求不明确的客户先敷衍回复一句,然后接着接待其他客户,等接待完后,又会不小心关掉之前的这个接待窗口,导致忘记回复,想必这个毛病大多客服都会犯。所以在这里要提醒各位,如果咨询量大而回复不过来的话尽量直接回答客户的问题,跳过客套话,因为这个时候客户比较注重的是答案,这样中间可以省去很多时间。另一方面,除了成交完的客户,其他的客户的聊天窗口不要急着关闭,要仔细检查每一个客户是否有漏掉回复,这样可以减少客户流失率,又可以提升客户的购物体验。

  聊天禁区4:客服答问比低
  案例展示:

  案例分析:客户打了4句话,客服草率地回答了1句,这样很容易引起客户反感,想到自己被忽视,你还会有继续购买下去的欲望吗?同时客服的回复也是冷冰冰,完全缺少热情,要是换做我,早就走了。一般,我们客服的答问比至少保证在110%-140%之间,也就是说客户打1句话,我们客服至少要打1.4句话,同时字数最好不要低于客户,这样才能体现出我们够主动,够热情去接待客户,不会给客户一种被忽悠,被冷淡的感觉。

  聊天禁区5:客服答非所问
  案例展示:

  案例分析:这里,客户问的是否自销自产,客服居然说转给售后处理,这个根本就是牛头不对马嘴。这很明显就体现出客服的不专业,没有看清楚客户的问题就乱回复。虽然或许您由于忙而回复错,但是顾客不是上帝,没有那么宽容,你无心的犯错,都可能给到客户一种不够专业,不能信任的感觉,自然跑掉也是在所难免。所以我要重点强调,别急着回复,首先要先看清楚客户的问题,然后针对客户的问题再编辑相对应的答案,编辑完成后一定要大致浏览下是否有错别字,然后再发出去,这样才显得我们负责,用心为客户服务,不是为了回复快而乱回复。

  聊天禁区6:客服频繁使用快捷回复
  案例展示:


  案例分析:同一个客户,不同时间去催发货,客服采用的都是发货的快捷回复,这样很容易引起客户的反感,觉得客服完全在敷衍,没有站在客户的角度为客户着想。我个人意见,快捷回复只是一个辅助工具,不能太频繁使用。在使用之前也要看聊天记录、看场合,了解是否适合使用当下,否则只会适得其反,给客户一种敷衍了事,像跟冷冰冰的机器人谈话的感觉,毫无意思。一串对话当中,最好不要出现超过3-5个快捷回复,这样聊天的气氛更佳,我自己平时除了快递、发货、欢送这几个使用到快捷回复,其他的都是手打去回复,我相信这样更能给客户一种热情服务,用心去对待的好感。

  聊天禁区7:客服答应客户的要求而没有做到
  案例展示:

  案例分析:这个客服主要是由于网络原因当时修改不了收货信息,让客户稍等,然后过后就忘记帮客户修改,也没有回复客户,导致过后发错地址客户回来闹,增加了售后的工作压力。其实这种由于网络原因修改不了的直接可以让其他同事或者售后客服帮忙修改,而不是把他丢在一旁,等网络恢复再修改,要是一忙起来很容易就忘记了。正所谓今天的事今天做完,现在的事现在处理。及时处理才是王道,要不你恐怕会背上一个违背承诺的罪名了,小则差评,大则投诉纠纷,看到这种情况,您怕了吗,还不赶快纠正过来,我的小伙伴。除了修改地址,还有备注也是如此哈。

  聊天禁区8:客服过分承诺客户
  案例展示:
  案例分析:像这种客观因素影响比较大的问题就不能回答的太绝对,万一客户不能穿,提高退款率,给差评给投诉,那客服是要承担所有责任的,毕竟每个人的身材都不一样。这种可以这样回答:“亲,我们是正常码数,根据您提供的尺寸,依照尺码表给您推荐XXL比较接近,不过还是要结合您平常的尺寸来对照更为精准哦“,我们客服只是给一个建议,相当一个媒人,最后还是由客户自己做决定。就算将来有出入,那也是客户自己本身的原因,和我们客服是没有关系的,除非是您推荐的码数出入很大。当然,除了码数推荐,还有宝贝到货时间,宝贝是否有色差等问题,也不能回答的太绝对,只能说个大概,毕竟客观因素影响比较大,谁都不能肯定。做好这一点,也是对客户的一种负责。

  聊天禁区9:售前客服与售后客服的交接工作不紧密
  案例展示:
  案例分析:这个案例主要是阐述了由于售后不在,售前客服只是一贯采用快捷回复客户,反馈售后上线后再作处理,但是没有给售后留言,售后没有及时处理而导致客户给了差评。这也就间接说明了售前客服主动性差,责任化太明显,抱着售后的问题跟自己售前无关的心态。要记住,售前与售后客服都是一个团队,不分你我,只有拥有团队精神,互帮互助,这样才可以共同进步,共同获得利益。所以要做到及时给售后留言,及时跟进与督促售后的处理情况。

  以上9大案例是我在接触客服工作中碰到过的真实案例,一个专业的客服也是通过完善好每一个小细节一步步培养起来的。只有注重细节,从一点一滴做起,您才可以一步一步成长起来,培养出好的职业素养和习惯,才可以在节日大促中充分展现出自己的优势,才可以在几千万个店铺中吸引更多的潜在客户,为店铺带来更大的效益。双十一将至,选择做*丝客服还是高富帅客服,小伙伴们,你们决定好了吗?

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