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【淘宝商城客服】4皇冠店铺售后客服工资制度及考核标准

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售后客服考核标准

事项  (总分130分,低于80分无KPI考核奖金)                           总分

 

1.售后客服素质      (优20良15分 中10差0分)                         20分

(调查聊天记录,包含内容有响应时间,与客户沟通情况,处理问题水平能力,产品及促销活动了解程度等..)

 

2.退款率   (≤5%:30分; 5%<X≤8%:20分;8%<X≤11%:10分;11%以上0分) 30分

 

3.配合度            (优20良15分 中10差0分)                            20分

 

(与团队配合,团队合作情况等.…)

 

4.执行力            (优20良15分 中10差0分)                           20分

 

(上级主管人员安排的工作,完成的情况,等….)

 

5.投诉、维权、举报、退款纠纷  (优20良15分 中10差0分)                  20分

(及时处理的情况及程度,等…)

6.出勤率   (全勤20分,迟到1次扣5分,请假一次扣5分,旷工1次扣10分)   20分

 

扣分

 

1.低质评价(由于售后原因,数据客服主管提供)一次扣5分。

 

2.客户投诉(数据客服主管提供,首页面放置投诉客服旺旺)查实无误,视情况一次扣(5-20)分。

 

加分

 

1.客户表扬,一次加2分。

 

2.表现突出(工作态度,进步快,学习能力强等….)加2-5分。

 

 

售后客服工资制度

排序工资法,KPI奖金1000 ,按总分高至低依次排下(1000,800,600…………)

总分130分,低于总分70%无KPI考核奖金

 

 

 

客服工资=基本工资+KPI考核奖金

售后客服——基本工资—2500

售后组长——基本工资—3000

 

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